Vi hjälper dig att vinna fördelar.
Linkbridge Ltd
173 Quemerford
Calne, Wiltshire
SN11 8JX
United Kingdom
| Telefon: | + 44 1249 811 476 |
| Fax: | + 44 1249 811 854 |
Epost: info@linkbridge.co.uk
Målet är högre lönsamhet.
Linkbridge Ltd utformar och genomför telefonintervjuer för att mäta kundtillfredsställelse i syfte att nå ökad försäljning och lönsamhet.
Här har vi sammanställt svaren på några frågor om vår verksamhet.
- Varför fråga vad kunderna tycker?
- Måste vi intervjua alla kunder?
- Bryr sig kunderna verkligen om enkäter?
- Hur går undersökningen till?
- Kan vi inte göra det på webben?
- Hur många frågor kan man ställa?
- Vad gör kunden nöjd?
- Hur ser vi vad som behöver förbättras?
- Vill inte alla ha lägsta pris?
- Hur ofta ska man göra undersökningar?
- OK, vad kostar det att få veta?
- Har du frågor du inte fått svar på?
Varför fråga vad kunderna tycker?
Regelbundna kundmätningar är ett krav om ni är certifierade enligt ISO 9000. Även om företaget inte är det, erbjuder undersökningar viktiga fördelar. Graden av tillfredsställelse eller missnöje visar hur väl ni möter kundernas behov. Mätningen avslöjar om det finns ett glapp mellan vad kunderna förväntar sig och vad ni faktiskt levererar. Även om du inte skulle dela deras uppfattning, är det ändå verkligheten för dem. Genom att lyssna på vad kunderna tycker kan du också förbättra dig - i deras ögon.
Oberoende undersökningar visar följande:
- Nöjda kunder är lojala och är beredda att betala 8 - 10 % högre pris.
- Missnöjda kunder påverkar andra att inte köpa från dig.
- Nöjda kunder rekommenderar andra att välja dig som leverantör.
- Det kostar 8 - 10 gånger mer att skaffa en ny kund än att behålla en.
Det finns alltså en tydlig koppling mellan att ha nöjda kunder och en god lönsamhet. Men kundmätningar betalar sig även på andra sätt.
Inför en bolagsaffär är det t ex vettigt att också värdera kundernas och personalens syn på företaget. Då kan man upptäcka samma sak som en uppdragsgivare till oss gjorde efter en intervjuomgång. Nyckelkunderna i bolaget de funderade på att köpa var mycket missnöjda med produkter och service. Det skulle ha tagit flera år och kostat ansenliga belopp att rätta till felen. Så man avstod från affären. Räkenskaperna kan se OK ut, men den viktigaste tillgången är kunderna och medarbetarna. Deras sanna värde kan bara en professionellt genomförd enkät visa.
Måste vi intervjua alla kunder?
Nej, det räcker med att göra ett bra urval. Om företaget har ett stort antal kunder rekommenderar vi omkring 50 intervjuer per marknad eller totalt cirka 200 som ett minimum. Om kunderna är färre än 50 per område, visar erfarenheten att vi behöver svar från minst 50 procent av dem för att kundundersökningen ska ge ett tillfredsställande resultat.
Bryr sig kunderna verkligen om enkäter?
Svarsfrekvensen ligger på 70 - 95 procent beroende på land, så visst är kunderna positiva till att tala om vad de tycker. Den fina responsen hänger bl a samman med att vi först skickar ett brev som informerar om enkäten. Många reagerar på enkäten som den här företagaren:
"Jag har inte varit med om en liknande undersökning förut. Intrycket jag får av er är mycket gott. Ni verkar sannerligen ha bestämt er för att förbättra produkter och service så att det motsvarar kundernas behov."
Efter intervjuerna är det klokt att skicka ett tack till de som deltagit och berätta vad deras medverkan kommer att leda till. Det är en enkel åtgärd som ytterligare stärker era relationer med dessa kunder.
Hur går undersökningen till?
Det hela är tämligen enkelt och vi anstränger oss för att genomföra det så smidigt som möjligt, för er och för era kunder.
- Vi tar fram ett frågeformulär utformat speciellt för ert företag.
- Du förser oss med namn och telefonnummer till kunder.
- Utvalda kunder får ett brev som berättar om syftet med enkäten.
- Vi ringer och intervjuar efter den uppgjorda mallen.
- Du får en slutrapport med rekommendationer till förbättringar.
Kan vi inte göra det på webben?
Det är knappast värt ansträngningen, eftersom standardiserade enkäter via brev, fax eller på Internet ger mycket låg svarsfrekvens. Det bästa sättet att uppnå god kvalitet är att ringa och prata direkt med kunderna.
Hur många frågor kan man ställa?
Det beror på hur komplext ämnet är, men 25 - 30 frågor brukar räcka för att få fram relevant information. Vi får också tänka på tiden. Dagens upptagna beslutsfattare kan max tänka sig 10 - 15 minuter för en intervju. Flertalet frågor går ut på att kunden värderar produkter och service men det finns också ja/nej-alternativ. Viktigt är att ge kunden en möjlighet att kommentera sina svar och föreslå lösningar. Det händer ofta att vi under intervjun får höra konkreta idéer till förbättringar. Något som av förklarliga skäl aldrig händer i standardiserade enkäter.
Vad gör kunden nöjd?
I ett företags totala erbjudande framstår vissa delar som mer positiva för kunden än andra. På engelska talar vi om "satisfaction drivers". Undersökningen visar vad som är den största drivkraften bakom kundtillfredsställelse i ditt företag. Genom att satsa extra mycket på att utveckla den, skapar du en god grund för en mer lönsam verksamhet.
Hur ser vi vad som behöver förbättras?
Det som kunden upplever viktigast ska företaget vara bäst på att leverera. Så ser nyckeln till framgång ut. Enkäten berättar inte bara vad kunden sätter främst, den talar också om hur du motsvarar behovet. Undersökningen visar om det finns ett glapp mellan det kunden vill ha och det hon verkligen får. Där ska du sätta in effektiva åtgärder.
Vill inte alla ha lägsta pris?
Nej, du kan säkert bli överraskad av svaren du får när det gäller priset på företagets produkter. Våra undersökningar visar klart att kunder sätter det i relation till vad dom får. Ju mer nöjda de är, desto mindre
känsliga är de för prislappen. En bra leverans är värd en bra slant.
Hur ofta ska man göra undersökningar?
På den snabbrörliga konsumentmarknaden kan man genomföra kvartalsvisa kundmätningar. När det gäller B2B gäller ett annat tempo. Vår rekommendation är att göra enkäter varje eller vartannat år.
OK, vad kostar det att få veta?
Inte oväntat har vi själva tagit reda på hur nöjda våra kunder är med Linkbridges leveranser. Ingen har klagat på kostnaden. Den positiva reaktionen har att göra med hur vi är organiserade. Vi bygger vår verksamhet på ett nätverk av lokala, professionella partners. Resultatet är mycket kostnadseffektiva undersökningar. Men som i andra verksamheter kostar det mer att få mycket gjort och mindre att få lite utfört. Därför bygger alla uppdrag på offerter och fasta priser.
Har du frågor du inte fått svar på?
Vår uppgift är inte bara att ställa frågor för andras räkning, vi svarar också på dina om mätningar av kundtillfredsställelse. Du är välkommen att höra av dig när du vill veta mer om hur du får fler nöjda kunder.