Link Bridge Limited

Wir geben Ihnen den Vorsprung

Fragen und Antworten

Hier sind die Fragen. Für die Antworten rollen Sie zurück.

Warum überhaupt in eine Befragung über Kundenzufriedenheit investieren?

Regelmäßige Kundenbefragungen sind Pflicht, wenn Sie die Qualitätsnorm ISO 9000 erreichen oder beibehalten wollen. Das Ausmaß der Zufriedenheit oder Unzufriedenheit zeigt Ihnen dann, wie gut Sie die den Anforderungen der Kunden gerecht werden. Dabei wird genau festgelegt, wo die Lücken sind, zwischen dem, was sie erwarten und dem, was Sie in bezug auf Produkte, Dienstleistungen und Unterstützung liefern. Sie mögen vielleicht nicht mit den Ergebnissen einverstanden sein, aber Sie müssen akzeptieren, dass die Kunden Sie so sehen. Wie können Sie sich in den Augen Ihrer Kunden verbessern, wenn Sie nicht wissen, welche Änderung jene von Ihnen verlangen.
Unabhängige Forschung zeigt, dass:

  1. Kunden, die immer wieder mit ihren Lieferanten zufrieden sein können, bleiben treu und sind bereit, höhere Preis zu bezahlen.
  2. Unzufriedene Kunden raten anderen ab, Handel mit Ihnen zu treiben.
  3. Zufriedene Kunden empfehlen Sie anderen.
  4. Es kostet 8 bis 10mal mehr, neue Kunden zu finden, als treue Kunden zu behalten. Also gibt es einen deutlichen Zusammenhang zwischen hoher Kundenzufriedenheit und der Rentabilität Ihrer Firma.

Das Durchführen einer fachmännischen Kundenbefragung zahlt sich auch anderweitig aus.

Zum Beispiel, wenn Sie daran denken, eine Firma zu erwerben, ist es sinnvoll deren Kunden und Mitarbeiter zu befragen, bevor Sie sich festlegen.

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Müssen wir alle unsere Kunden befragen?

Überhaupt nicht! Wenn Sie eine große Anzahl von Kunden haben, empfehlen wir, dass Sie etwa 50 zufällig ausgewählte Kunden pro Region/Land/Produktgruppe usw. und etwa 200 insgesamt befragen. Wo es weniger als 50 Kunden gibt pro Region/Land/Produktgruppe, zeigt die Erfahrung, dass praktisch umsetzbares Feedback erfolgt, wenn man mindestens 50% des Kundenstamms befragt.

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Antworten Kunden wirklich auf Befragungen?

Ja. Wir erreichen Antwortquoten zwischen 70 und 95 Prozent je nach Land. Wir bestehen immer darauf, dass Sie Ihren Kunden schriftlich Bescheid geben, dass eine Befragung stattfinden wird und um die Unterstützung der Kunden bitten. Die meisten Kunden schätzen die Gelegenheit zu antworten. In den Worten eines Kunden, den wir befragten: „Ich habe bisher keine solche Befragung erlebt. Es scheint, dass unser Lieferant fest entschlossen ist, seine Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen. Es gibt mir einen sehr guten Eindruck von der Firma.“
Nach der Befragung ist es sinnvoll, den Kunden zu danken und sie über die Maßnahmen zu informieren, die sie aufgrund der Befragung treffen könnten. Dadurch werden Ihre Kundenbeziehungen auch weiter gestärkt.

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Können wir das Internet benutzen, um Befragungen durchzuführen?

Befragungen per Post, Fax oder Internet rufen niedrige Antwortquoten hervor und lohnen sich nicht. Die einzige Methode, eine gute Antwortquote zu erreichen, ist die Kunden per Telefon zu befragen.

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Wie lange kann ein Fragebogen sein?

Es kommt auf die Komplexität der Schwerpunkte an, aber wir finden, dass 22 – 30 Fragen normalerweise die wichtigsten Schwerpunkte decken und sich in einem akzeptablen zeitlichen Rahmen halten. Man sollte mit nicht länger als 10 – 15 Minuten rechnen. Bei den meisten Fragen handelt es sich darum, wie die Kunden Sie und Ihre Produkte, Dienstleistung und Unterstützung einschätzen, aber es gibt auch ja/nein Fragen und, wichtigerweise, Gelegenheit für die Kunden, Bemerkungen und Vorschläge zu machen. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Kunden konstruktive Vorschläge zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen machen.

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Was ist ein „Treiber“ der Kundenzufriedenheit?

Manche Elemente in Ihrem ganzen Paket von Information, Produkten, Dienstleistungen und Unterstützung tragen stärker zu Kundenzufriedenheit bei. Das sind die Elemente, auf die Sie sich konzentrieren sollten, um Kundenzufriedenheit und Treue insgesamt zu verbessern.

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Wie wissen wir, wo und was zu verbessern ist?

Der Schlüssel zum Erfolg ist das Konzentrieren auf das, was den Kunden von größter Bedeutung ist. Abgesehen davon, die Treiber der Kundenzufriedenheit zu identifizieren, kann es auch wichtig sein, die Kunden zu fragen, wie sie die Bedeutung der verschiedenen Elemente in Ihrem Paket einschätzen und dann zu fragen, wie sie Sie für dieselben Elemente einschätzen. Auf diese Weise ermitteln wir die Lücken zwischen ihren Erwartungen und Ihrer Leistung, und dabei identifizieren wir die Bereiche, wo Sie Verbesserungsmaßnahmen treffen sollten.

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Alle Kunden wollen niedrige Preise. Ist es sinnvoll, zu fragen, wie sie unsere Preise einschätzen?

Ja, Sie werden vielleicht überrascht sein. Befragungen, die wir durchgeführt haben, zeigen eindeutig, dass die Kunden den Preis in Zusammenhang mit der Leistungsfähigkeit sehen. Ein Kunde, der mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zufrieden ist, ist gern bereit, eine angemessenen Preis zu bezahlen, aber ein Kunde, der weniger mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zufrieden ist, wird mit größerer Wahrscheinlichkeit den Preis in Frage stellen. Je zufriedener Ihre Kunden sind, desto eher können Sie dem Preisdruck Widerstand leisten, auch in einem schwachen Markt.

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Wie oft sollten wir eine Befragung durchführen?

In einer typischen Firma der Konsumgüterbranche, werden Kundenbefragungen vierteljährig durchgeführt. Im Business-to Business-Sektor ist dies nicht machbar. Es dauert ein paar Monate, um eine Befragung durchzuführen, besonders wenn mehrere Länder betroffen sind. Man muss dann den Bericht besprechen und ein Handlungsprogramm ausarbeiten. Maßnahmen müssen verwirklicht werden, und die Kunden müssen auf die durchgeführten Verbesserungen aufmerksam gemacht werden, ja sie tatsächlich erleben und dies nicht bloß einmal sondern vielleicht mehrmals. Dieser Vorgang könnte ein bis zwei Jahre dauern. In den Business-to Business-Märkten empfehlen wir Ihnen also, eine Kundenbefragung alle ein bis zwei Jahre durchzuführen.

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Gibt es weitere Vorteile, die wir erwägen sollten?

Befragungen über Kundenzufriedenheit können zum Wachsen Ihres Geschäfts beitragen indem Sie befähigt werden, Stärken aufzubauen und Schwächen zu beseitigen: Stärken und Schwächen eher aus dem Gesichtspunkt der Kunden als aus Ihrem. Die Tatsache, dass Sie periodisch Befragungen über Kundenzufriedenheit durchführen, ist etwas, was Sie als Verkaufsargument bei potentiellen neuen Kunden benutzen können. Wenn sie Vorzugslieferanten bestimmen, bestehen viele große qualitätsbewusste Unternehmen auf regelmäßigen Kundenbefragungen als Bestandteil jeder Geschäftsbeziehung. Und – es bedarf wiederholter Erwähnung – wenn Sie durch Firmenkauf expandieren, kann das Befragen von Kunden Ihnen dabei helfen, zu entscheiden, was sie wirklich wert sind, sogar auch solche tief verwurzelte Unzufriedenheit der Kunden offenbaren, dass den Kauf katastrophal machen würde.

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Was kostet es also?

Die Kosten richten sich nach Faktoren wie der Zahl der zu befragenden Kunden und wo sie zu erreichen sind. Wir sind Realisten. Wir sehen ein, dass Sie wahrscheinlich keine Riesensummen für Marktbefragungen zur Verfügung haben. Bei Linkbridge Ltd ist ein internationales Netz von fachmännischen Mitarbeitern tätig, auch fachkundige Muttersprachler vor Ort, die alle notwendigen Fähigkeiten im Befragen besitzen. Wir sind so strukturiert, dass wir eine sehr kostenwirksame Organisation aufrecht erhalten können. Unsere Kunden haben sich nie über unsere Preise beschwert.

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Weitere Fragen?

Bitte setzen sich jeder Zeit mit uns in Verbindung, wenn Sie andere Fragen in bezug auf Befragungen über Kundenzufriedenheit haben. Unser Rat kostet Ihnen nichts.

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